Hoy en día son muchísimas las vías de comunicación, plataformas y tecnologías que están al alcance de las personas, y estar en contacto con sus clientes de una forma que les sea conveniente es sinónimo de confianza y eficacia. Es por esto que debe asegurarse de contar con el mejor puente de conexión entre su empresa y todos los que se comunican con ella, garantizando calidad e interacciones personalizadas.

Un centro de contacto puede ser un aliado poderoso, capaz de manejar su relación con el cliente y de gestionar varias operaciones: promoción de su imagen, recopilación datos, ventas y mucho más… En este artículo podrá conocer cómo operan además de algunas de sus funcionalidades y beneficios.

¿Cómo saber qué opción es la indicada para su negocio? La respuesta es simple, según sus necesidades puede elegir entre un contact o call center.

Un call center maneja sus interacciones usando únicamente vías telefónicas. Esta opción es la indicada para operaciones más simples, mientras que un contact center integra una gran variedad de plataformas de comunicación, tecnología y sistematización. Ambos servicios tienen el mismo fin, comunicar a su empresa con sus clientes, pero un centro de contacto tiene un enfoque más moderno y adaptado a las necesidades que los negocios tienen hoy en día. Es ideal para cuando se cuenta con un gran flujo de información, ya que tiene una gran capacidad de administrarla.

Todos los centros de contacto son call centers, pero no es así si se lo piensa de forma inversa.

Los contact center pueden ser virtuales, de hardware, alojados  o estar basados en la nube. Tanta variedad puede resultar confusa, pero no desespere, debajo se detalla en breve de qué se trata cada uno.

En los contact center virtuales, los operadores trabajan de forma remota. Esta modalidad posibilita el ahorro de dinero ya que no se tiene que pagar por servidores físicos ni estructura.

Luego están los alojados, que tienen su infraestructura externalizada junto a otro proveedor. En un centro de contacto basado en la nube, todas las comunicaciones entrantes y salientes están registradas en un servidor de internet.

Por último, los contact center de hardware son instalados dentro de las mismas empresas. Estos son un tanto incómodos, ya que dependen del espacio físico, capacidad de alojamiento y mantenimiento de servidores y otras funcionalidades más con las que cuenten las mismas.

Existen dos tipos de llamadas: entrantes y salientes (inbound o outbound)

Las llamadas inbound son las que, como su nombre bien lo indica, entran al contact center, son realizadas por clientes que tienen alguna duda o inquietud o quieren resolver un problema. Un centro de contacto las recepciona y atiende rápidamente para asegurar la satisfacción del cliente.

Las llamadas outbound son el contrario de las entrantes. Los agentes realizan los llamados para encuestar a los clientes, proceder con gestiones de cobranza o ventas y más servicios. La gestión de estas llamdas cuentan con estudios y preparación, ya que no todas las horas para contactarse con el cliente son convenientes y lo que se busca es evitar llamadas no atendidas o que se deban retomar en otro momento.

Ambos tipos de llamadas son una forma de evaluar la satisfacción del cliente. El servicio de seguimiento llevado a cabo en los centros de contacto es una forma eficaz de asegurar la lealtad de los clientes. En las distintas llamadas los agentes pueden monitorear la experiencia de los clientes y trabajar en su retención, es decir, la posibilidad de que se conviertan en consumiores o compradores recurrentes.

Sistematización de procesos e información, contraste de datos, registro de los contactos con el cliente y más. Los sistemas de gestión CRM son plataformas informáticas de organización y gestión que utilizan los contact center para las interacciones con los clientes. Un buen CRM le aportará mucho valor a su empresa y le ahorrará tiempo, su poder de organización permite evitar la acumulación de llamadas en espera y tener a mano la información.

Todos los centros de contacto funcionan de forma similar, con operadores seleccionados a medida según el tipo de operación: atención al cliente, encuestas telefónicas, gestión de cobranzas y varias más… ¿A qué se debe su éxito y eficacia? Al integrar varias plataformas, los centros de contacto tienen un mayor alcance con los clientes, acelerando la obtención de respuestas. Como consecuencia, la experiencia se ve optimizada, ya que esta integración simplifica las interacciones. Dichas operaciones se dan a través de un solo punto de comunicación, no hace falta que intervengan otros medios. Además, todos los procedimientos son personalizados según el cliente, su negocio y necesidades. Como se mencionó antes, hay gran variedad de tareas que le puede confiar a un contact center, y cada una está confeciconada para responder a la perfección a lo requerido.

Se armará de un gran equipo de operadores y líderes de equipo, que son quienes coordinan, supervisan y motivan a los agentes llevando a cabo las gestiones. Su función es de gran importancia ya que también están en contacto con el cliente en todo momento para mantenerlos al tanto de cada aspecto y hacer que se cumplan sus requerimientos. La expansión de su negocio puede requerir mayor cantidad de operadores, los call y contact center cuentan con la posibilidad de escalar los agentes según se requiera, sin interrumpir la fluidez de las campañas y manteniendo los niveles de calidad.

Los contact center operan para, por ejemplo, reducir el número de quejas y devoluciones de productos. Contando con un servicio de atención al cliente, los operadores pueden manejar los problemas entre su servicio o prodcutos y sus clientes, brindando información o reduciendo inconformidades para evitar que vuelvan a suceder en el futuro.

¿Quiere saber qué tanto les gusta su producto a sus clientes? ¿Por qué no contratar un centro de contacto para un servicio de encuestas telefonicas o por otras vías? La mejor forma de recaudar este tipo de información es a través de una llamda telefónica. Estas interacciones tienen una guía, que puede ser confeciconada por el contact center o en conjunto, sin embargo, la naturaleza de la conversación entre el agente y el consumidor del otro lado de la línea da la oportunidad de que surja mayor informació que usted puede utilizar para optimizar su marca.

Las empresas no están aisladas del rendimiento del centro de contacto en ningún momento. Los resonsables del mismo hacen llegar constantemente métricas y reportes, prueba de la calidad del servicio y herramienta fundamental a la hora de llevar a cabo las evaluaciones e implementar las mejoras necesarias. Asímismo, los contratantes pueden inspeccionar las instalaciones para revisar la infraestructura y la calidad. Desde LinkSolution recomendamos esta práctica e invitamos a todos los interesados a conocer nuestras oficinas, ya que nuestro objetivo es generar altos niveles de confianza con nuestros clientes.

Las soluciones de un contact center son adecuadas ya sea que se trate de una empresa pequeña, una mediana o una gran corporación. En LinkSolution somos un contact center y call center en Argentina llevando más de quince años impulsando los negocios de distintas compañías y emprendedores. Sabemos cómo aumentar sus ventas, personalizar servicios, optimizar su tiempo y garantizar la lealtadde sus clientes. Nuestro servicio de contact center está diseñado para amoldarse completamente al funcionamiento interno de cada cliente y se vuelve una extensión de su negocio.