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¿Qué es un Contact Center? ¿Como funciona?

Soluciones de Contact Center y Servicios de IT

Un Contact Center o un centro de interacción con el cliente es el punto principal donde se gestionan todas las interacciones con los clientes a través de diversos canales de comunicación, entre estos: llamadas telefónicas, correo electrónico y chat. A diferencia de los Call Centers que sólo reciben y realizan llamadas telefónicas a los clientes, un Contact Center aplica una estrategia mucho más amplia.

En LinkSolution somos un contact center en Argentina que disponemos de diversas soluciones para ofrecer un servicio integral y de calidad para aumentar la fidelidad y el compromiso con los clientes de nuestros clientes.

El objetivo principal de un Contact Center es dar a los clientes el soporte técnico completo y efectivo, un servicio al cliente oportuno incluidas las ventas, gestión de cobranzas, telemarketing para empresas, etc, dándole la posibilidad al cliente realizar el contacto por el medio de su preferencia. Algunos clientes preferirán realizar una llamada y otros recibir asistencia por medio del chat mientas realizan otras actividades.

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Este servicio cuenta con varios tipos de tecnología avanzada para cubrir las necesidades de la operación y ayudar a los clientes a resolver todos sus problemas, crear fidelidad en el cliente y hacer la captura de la información y procesar los datos recabados para toma de decisiones y optimización de los servicios de forma constante. Los Contact Centers son usualmente brindados o subcontratados a otros proveedores especialistas en Contact Center lo que genera múltiples beneficios para la Empresa contratante como para el Cliente final.

Estos centros a menudo integran una herramienta de gestión de relaciones con el cliente o también llamada (CRM) por sus siglas en inglés Costumer Relationship Management. Este enfoque multicanal que están adoptando los centros de contacto brinda la flexibilidad de crear una mejor experiencia para el cliente al darle una variedad de opciones para que se comunique de acuerdo a sus actividades normales o a la hora que decide hacer un contacto con la empresa. Incluso, en las estrategias de un Contact Center incluye preguntarle al cliente por cuál medio y en cual horario prefiere que se comuniquen con él y así asegurar un seguimiento oportuno con los clientes.

Tipos de Contact Center

Contact Center de hardware

Se instalan y alojan en servidores físicos dentro de la empresa. Esto implica que los centros de contacto de hardware dependen de que las empresas tengan suficiente espacio y capacidad para alojar y mantener los servidores, procedimientos efectivos de recuperación ante desastres y procesos de actualización de hardware competentes sumándolo a las otras actividades esenciales que la empresa practique.

Contact Center basados en la nube

Están alojados en el servidor de Internet de un proveedor de la nube y son el punto desde el cual se filtran todas las comunicaciones entrantes y salientes. Este tipo de alojamiento de centros de contacto permite que estén accesibles desde cualquier lugar a través de Internet.

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Contact Center alojados

Son centros en los que la infraestructura del centro de contacto se externaliza a otro proveedor tercerizandola, gestiona los sistemas de forma externa. Esto a menudo conduce a un mejor retorno de la inversión ( ROI ) para las empresas al minimizar los costos y el mantenimiento de la infraestructura pues la empresa encargada del contact center se encarga de los costos de oficinas, servidores, agentes y canales de comunicación.

Contact Center virtuales

Esta estrategia de trabajo incluye contratar a los agentes para realizar los servicios desde su hogar y se complementa con servicios en la nube. Los centros de contacto virtuales crean flexibilidad y comodidad para el agente, al tiempo que reducen los costos para la empresa pues evitan el mantenimiento y adquisición de infraestructura inmobiliaria y servidores físicos conectados directamente.

Beneficios de un Contact Center

Mejor experiencia de usuario

Tener un Contact Center es un diferenciador muy importante para la empresa, ya que a menudo es el canal principal para la mayoría de las interacciones de los consumidores con la empresa. A través de un centro de contacto se garantiza un servicio excelente y variado. Los clientes aprovechan al máximo las capacidades de autoservicio que se puedan proporcionar para hacer rápidamente tareas comunes y crear el enlace con la empresa.

Mayor eficiencia

El aumento de la productividad en sus canales de comunicación hace que los clientes ganen confianza y tengan una relación más estrecha con las empresas, ya que tienen la certeza de que serán atendidos de forma oportuna y eficaz. El aumento de la atención de las solicitudes de los clientes permite un mayor tráfico de información y captura de datos para analizar.

Visión amplificada

Los datos que son recopilados de las interacciones con los clientes le brindan información valiosa para toma importante de decisiones que se involucren con su principal negocio comercial. Esta información puede utilizarse para la evolución y transformación de los productos y servicios que ofrece la compañía, problemas de calidad en los productos y la debida identificación de los patrones para demostrar un mayor compromiso con el cliente.

Incremento de Ventas

Teniendo un contact center como aliado estratégico para su empresa no tan solo tendrá una atención al cliente diferencia sino también le permitirá incrementar las ventas ya que al tener un equipo dedicado exclusivamente le permitirá enfocarse en otras aéreas del negocio y permitirle a al contact center como LinkSolution colaborar en incrementar las ventas para su empresa.

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