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¿Qué es la Omnicanalidad y la Multicanalidad en los Contact Centers?

Soluciones de Contact Center y Servicios de IT

omnicanalidad servicio al cliente

La revolución digital comenzó hace ya varios años y sigue desarrollándose día a día. El alcance de las herramientas tecnológicas es cada vez más amplio y sus funciones cada vez más sofisticadas. Registros digitales, comunicaciones, recursos informáticos y más, esta revolución se caracteriza por haber dado lugar a una gran cantidad de acontecimientos en el ámbito de la tecnología. Estos hitos son vitales tanto en el contexto cotidiano, como en el laboral y en este último nos enfocaremos a continuación.

¿Qué es la omnicanalidad?

Es una estrategia de comunicación orientada a la atención al cliente que integra múltiples vías de counicación para poder asegurar experiencias positivas y satisfacción. Es importante que no se la confunda con la multicanalidad, que es también una estrategia de comunicación con varios canales,pero cada uno de ellos funciona de forma independiente; se podría decir que la omnicanalidad “va por más” y es una evolución de la multicanalidad.

En la omnicanalidad, las plataformas de comunicación están interconectadas entre sí. Esto quiere decir que se puede responder a todas las consultas e inquietudes de forma organizada y desde una sola fuente. Para cualquier empresa es indispensable contar con una herramienta omnicanal que pueda dar respuesta a todos sus clientes.

¿Cómo funciona la omnicanalidad? ¿Para qué puede aplicarse?

En primer lugar podemos hablar de la información. La omnicanalidad es un gran aliado para hacer un seguimiento de la actividad con los clientes y ayuda a las empresas a tener un mejor entendimiento de sus gustos, intereses y preferencias. Las estrategias omnicanal facilitan el flujo de información constante que permite conocer mejor el comportamiento del cliente.

Esto permite recopilar datos de gran valor que sirven para poder segmentar mejor a los prospectos, mejorar productos o servicios, acomodar metodologías y procedimientos y varias otras tareas relacionadas a la optimización de una organización.

El enfoque de la omnicanalidad también permitirá asegurar perfile predeterminados para ahorrar tiempo que puede ser aprovechado para contactar a los posibles clientes.

omnicanalidad

Además, la omnicanalidad permite priorizar la experiencia del cliente. ¿A qué nos referimos con esto? Esta herramienta hace que el cliente no tenga dificultades ni tenga que esforzarse en ningún momento a la hora del contacto con la empresa.

La unificación de canales es la solución adecuada para contribuir a que todos los clientes tengan una experiencia positiva a lo largo de todo el camino. Esto es de gran importancia ya que es importante poder cumplir con las expectativas si lo que se busca es la fidelización. Los clientes quieren ser atendidos de la misma forma por cualquier canal por el que se comuniquen, atención constante y congruente, de calidad…

Todos los contact center deberían tener soluciones omnicanal, a fin de proveer servicios de calidad a sus clientes para que estos, a su vez, puedan ofrecerle calidad a los suyos, demostrando compromiso y predisposición. En LinkSolution utilizamos este recurso para que nuestros servicios nunca dejen de ser altamente profesionales: seguimiento personalizado, control, registro, procesos especiales y soporte…

Oportunidades de Venta

Por otro lado, la precisión de la omnicanalidad ayuda a detectar mejor las oportunidades de venta. Al tener una visión cabal de las interacciones y los canales, se puede ver la forma en la que se desarrollan las comunicaciones y detectar oportunidades en el momento justo.

La cooperación entre los recursos humanos y la tecnología omnicanal es un punto clave para cualquier proyecto, tener un equipo que pueda manejar con profesionalidad los sistemas y plataformas de gestión es un diferencial que aporta a la hora de ofrecer calidad.

En LinkSolution complementamos tecnología con capital humano, nuestros trabajadores reciben capacitación constante para manejar las herramientas tecnológicas y poder alcanzar las expectativas de los clientes.

Utilizar la estrategia omnicanal permite generar relaciones casi inmediatas con el cliente, generar confianza, poder predecir sus hábitos de consumo y así generar una mayor tasa de conversión. La tasa de conversión es una métrica utilizada por una gran cantidad de empresas y sirve para contabilizar la cantidad de personas que realizaron la compra sobre el total de interesados que entraron en contacto con una compañía.

call center

La omnicanalidad es una aliada sin par cuando se trata de convertir prospectos, ya que engloba una gran cantidad de canales y permite entrar en contacto con el cliente de forma rápida, sin dejar correr el tiempo, lo cual es de suma importancia en lo que respecta a las ventas.

Se puede ver como las estrategias omnicanales permiten innovar, renovar la forma de abordar el trato con las personas de forma continua y estar presente durante todo el proceso de compra junto al cliente. Esto permite impulsar un negocio y hacer que se destaque por sobre la competencia. A su vez, es imoprtante contar con un método de esta categoría para poder hacerle frente a los desafíos que presentan los ininterrumpidos cambios en el mundo de la tecnología y del mercado.

En resumen, el objetivo de las estrategias y plataformas omnicanales es poder generar relaciones sólidas a lo largo del tiempo con los clientes, acompañándolos durante su ciclo y adaptándose a sus cambios y requerimientos.

Diez razones por las cuales aplicar la omnicanalidad:

  • Facilitar la comunicación entre agente y cliente
  • Automatización de tareas
  • Integración entre plataformas
  • Mayor apoyo a los clientes
  • Fuerza competitiva
  • Unificación de canales de venta
  • Capacitación constante
  • Asegurar la satisacción del cliente
  • Mejor gestión de proyectos
  • Optimizar metodologías y procesos internos

LinkSolution es una empresa internacional con más de diez años en el mercado de outsourcing brindando soluciones de call center en Argentina, nos caracterizamos por nuestro compromiso con la calidad y el trabajo en equipo. Además, contamos con equipos de profesionales con extensa experiencia y gran conocimiento que están constantemente a disposición para volcar toda su creatividad a la hora de trabajar en los proyectos.

La vocación por el servicio nos ha impulsado en el crecimiento a lo largo del tiempo, el esfuerzo de todos los que forman parte de LinkSolution se ve reflejado en la calidad de nuestras propuestas.

Podemos ayudar a su empresa con nuestras propuestas potenciadas por nuestra plataforma omnicanal que nos permiten dar respuesta inmediata a cualquier duda o solicitud, además de facilitar la comunicación interna, agilizar procedimientos y cumplir con los objetivos.

agentes contact center en linksolution

Trabajamos con clientes pequeños, medianos y grandes, aplicando metodologías personalizadas en cada caso. Sabemos que cada cliente es único, es por esto que podemos proveer servicios adaptados a cada requerimiento y necesidad con el fin de alcanzar y superar las expectativas y hacer crecer al cliente.

Si desea conocer que es un contact center, funciones y como puede ayudarlo a su empresa, no dude en contactarnos. ¿Está interesado en conocer que es un contact center y el funcionamiento de nuestra empresa? Estamos listos para acompañarlo en su crecimiento. No dude en comunicarse con nosotros, un representante de LinkSolution se pondrá en contacto con usted para comentarle todo acerca de nuestras soluciones, proyectos y cualquier información adicional que usted requiera.

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