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¿Cómo Gestionar las relaciones con una empresa de Outsourcing?

Soluciones de Contact Center y Servicios de IT

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Siempre se habla de las cuestiones técnicas y operativas de la tercerización de un servicio, las distintas actividades que se pueden tercerizar y de los beneficios que sabemos que acarrea: ahorro de tiempo, dinero y recursos; aumento significativo de los ingresos de una compañía; agilidad y optimización en la organización y muchos más… Y a su vez no es muy común escuchar acerca de las relaciones y de la comunicación que debe haber entre empresas y outsourcers, ¿no es así? Las relaciones de negocios son como cualquier otro tipo de relación: ya sean personales o profesionales, deben cuidarse y nutrirse para generar lazos sanos que se mantengan sólidos a través del tiempo.

¿Por qué es esto tan importante? Una vez que se decide por un socio para tercerizar un servicio y comienzan las operaciones, ambas entidades se ponen en marcha para funcionar como una sola. Esta debería ser una relación simbiótica en donde ambas partes se ayudan entre sí y establecen pautas en común para alcanzar un objetivo. En este artículo leerá acerca de algunas de las formas más eficientes para mantener una relación robusta y de confianza con su proveedor de servicios.

No importa si el servicio es de atención al cliente, encuestas, aseoría tecnológicas, ventas por teléfono, gestión de cobranzas, desarrollo web o mesa de ayuda, la relación entre los socios debe intentar mantener estas pautas:

Definir objetivos y procesos

Este punto puede ir por dos caminos diferentes. El primero, es identificando sus metas antes de contratar al outsourcer: de esta forma podrá presentarlas de forma clara y concisa para erradicar dudas desde el inicio. El segundo camino implica mayor flexibilidad, al momento de plantear los requerimientos de un servicio, la empresa puede también plantear sus objetivos y el outsourcer puede sugerir alternativas con base en el conocimiento y trayectoria que posee.

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Ambos enfoques son válidos, pero el segundo es más representativo de esta “simbiosis” a la que se hace mención en la introducción y es una forma de que ambas partes comiencen a conocerse.

Por otro lado, es fundamental que los procedimientos sean definidos y documentandos. De esta forma ambas partes sabrán cuál es su rol y se podrá evitar cualquier tipo de confusión en cuanto a los alcances de los distintos servicios.

Compartir visiones, ideas y métodos de acción

¿Cómo saber si empresa y socio están en sintonía? La comunicación de estas ideas es vital, la empresa puede —y debe— compartir sus planes y conocer los del outsourcer, de esta forma se refuerzan los vínculos y se genera un espacio en el cual se pueden encontrar respuestas eficientes para abordar las distintas problemáticas.

Comunicación abierta

Toda empresa quiere y necesita saber si hay operaciones que presentan fallas o resultados que no están siendo alcanzados, y todo outsourcer precisa saber si hay alguna disconformidad en cuanto a su rendimiento. Tal como en las relaciones personales, los vínculos profesionales y negocios también necesitan comunicación abierta y persistente. Ambas partes deben asegurarse de mantener intercambios transparentes y sinceros, solo de esta forma se llega a la resolución de inconvenientes.

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En LinkSolution creemos que estar en constante comunicación con nuestros clientes es una de las formas más eficaces de alcanzar la calidad. Sabemos que cada cliente es único, es por esto que nos acercamos a cada uno de forma especial y estamos siempre a disposición para toda comunicación e intercambio de ideas.

Disposición a escuchar

Las empresas que son puntillosas y meticulosas con sus proveedores de servicios están en lo correcto, al fin y al cabo deben defender su negocio. Ahora bien, actuar de forma terca y obstinada es algo muy diferente. Los BPO son entidades profesionales con trayectoria y experiencia en la tercerización de servicios, ese es su core business; conocen el mercado y la gran variedad de rubros y es por eso que se los debe escuchar cuando sugieren metodologías, planes de acción, presentaciones y todo tipo de información que puedan traer a la mesa. Aportan métodos y conocimiento de alto valor altamente nutritivos para el funcionamiento de los servicios de una empresa. Las habilidades y el historial de su socio son un gran beneficio, no hay que olvidar que son un recurso fuerte con tecnología de última generación y equipos de profesionales especializados y eficientes.

Constante seguimiento, seguir de cerca los procesos

El outsourcer presenta reportes, métricas y estadísitcas de forma habitual, pero también es responsabilidad del contratante revisar de forma consistente todos los proyectos y mantenerse en constante contacto con su proveedor de servicios. Esto es crucial ya que nutre la confianza y deja al descubierto nuevas actualizaciones y posibles cambios en el servicio. De esta forma puede evitar potenciales problemas y asegurarse de que cada tarea esté alcanzando los objetivos de calidad propuestos.

Expectativas y proyecciones reales

Los proveedores de servicios saben que sus clientes esperan mucho de ellos y trabajan duro para poder cumplir con esas expectativas de forma eficiente, pero esto debe darse siempre en la medida justa y realista. Tanto la empresa contratante como el outsourcer pueden extenderse hasta cierto punto: crear cimientos en base a expectativas irrealizables lleva inevitablemente a desperfectos, huecos e inconsitencias en los procesos, resultados no satisfactorios y, finalmente, a la pérdida de la confianza mutua. Si se parte desde expectativas y objetivos alcanzables, entonces el cielo es el límite; por el contrario, si todo inicia con expectativas utópicas el colapso es ineludible.

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¿Por qué querer una relación positiva con su socio? En definitiva, todo apunta a que una relación sana y disfrutable es una ventaja para ambas partes. Su empresa aprende del outsourcer, del negocio y los mercados sin descuidar su tarea principal y, a su vez, el proveedor aprende de usted, genera más empleos y actualiza sus procesos. Los negocios fluctúan con el paso del tiempo, pero se les puede hacer frente en conjunto a un socio de confianza.

Los BPO trabajan para alcanzar los objetivos de sus clientes. su tiempo y esfuerzo se ven volcados en el éxito de las operaciones; pero, debe ser una relación en constante balance y esto requiere compromiso. Puede suceder que en momentos ellos deban ajustarse a sus clientes y/o viceversa: como socios, ninguna parte debería tener control y poder total por sobre la otra, esto es fundamental para mantener una relación segura. Y, por sobre todas las cosas, se debe mantener un trato amable y cordial, nunca está de más prestar atención a los detalles, felicitar cuando se alcanza el éxito y motivar cuando los resultados no son tan prometedores.

LinkSolution es una empresa internacional que lleva más de quince años ayudando a las empresas con distintas tareas. Hemos desarrollado una amplia variedad de propuestas que nos permite alcanzar todos los rubros, industrias y tamaños, y poder adaptar las soluiones según las necesidades que nos presenten. Nuestros profesionales con gran vocación de servicio vuelcan todo su conocimiento y excelente predisposición a cada paso, demostrando que cada desafío es una gran oportunidad para crecer.

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Si estás buscando un socio que te acompañe en cada momento del camino con asesoría de calidad y trabajo proactivo te invitamos a contactarte con nosotros por cualquiera de los medios disponibles. Estamos siempre a disposición para conocer tu negocio así como tus metas e ideas…

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